應(yīng)該怎樣做好客戶服務(wù)工作

有句話大家一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”。這說(shuō)明什么呢？這是說(shuō)一個(gè)團(tuán)隊(duì)中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要！同理，怎樣做好客戶服務(wù)工作，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。那么這個(gè)“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個(gè)方面來(lái)討論，即方向要明確、從實(shí)際出發(fā)、沒(méi)有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒(méi)有最好的、你該做什么、關(guān)于執(zhí)行的問(wèn)題、你重視培訓(xùn)嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。我們做任何事情都需要有一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)方向。作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門(mén)要做什么、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn)、希望能夠達(dá)到什么水平等等； 其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)客戶服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作。這樣就有個(gè)問(wèn)題，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求，你要先做哪個(gè)呢？！當(dāng)然，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的，這一點(diǎn)大家都能做到！需要強(qiáng)調(diào)的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說(shuō)沒(méi)有了客戶服務(wù)的規(guī)劃，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬(wàn)萬(wàn)要不得的！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會(huì)出現(xiàn)大問(wèn)題！ 所以，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時(shí)你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力！ 最后，掌握企業(yè)所處大環(huán)境?？蛻舴?wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向、***政策導(dǎo)向等；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，如部門(mén)設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等；客戶結(jié)構(gòu)類(lèi)型、如收入、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說(shuō)這些都是市場(chǎng)方面的事情，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門(mén)所操心的吧！事實(shí)上，我們?cè)S多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說(shuō)，你錯(cuò)了！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來(lái)源最可靠的部門(mén)，如果這些數(shù)據(jù)不掌握，那么只能認(rèn)為你這個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù)，同時(shí)為市場(chǎng)部門(mén)提供有效的數(shù)據(jù)來(lái)制定市場(chǎng)開(kāi)發(fā)政策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來(lái)制定企業(yè)發(fā)展政策！總之，客戶服務(wù)部門(mén)不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實(shí)際出發(fā) 每個(gè)行業(yè)都有各自的特點(diǎn)，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會(huì)各有不同，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來(lái)做好客戶服工作。 作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn)，有重點(diǎn)地建設(shè)客戶服務(wù)體系。一般一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。 從客戶服務(wù)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)無(wú)止境，越完善越好。但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，資源卻永遠(yuǎn)是有限的。一般情況，企業(yè)不一定要建立這樣一個(gè)齊備的客戶服務(wù)體系，關(guān)鍵時(shí)看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。即應(yīng)針對(duì)所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系。比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷(xiāo)售內(nèi)容，那么大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務(wù)部是沒(méi)有銷(xiāo)售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。再比如，對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎？費(fèi)時(shí)費(fèi)力還不一定有效果，最多搞一個(gè)客服熱線就OK了。所以說(shuō)，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來(lái)建立，大而全的東西不一定就好！關(guān)鍵是看實(shí)用！ 另外，一個(gè)公司發(fā)展階段不同，工作重點(diǎn)也不相同，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，每天、每周、每月、每年都有進(jìn)步！這就是好的！沒(méi)有規(guī)矩不成方圓 當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)部門(mén)的期望后，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了。這就好比一根準(zhǔn)繩，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來(lái)完成！ 再打個(gè)比方說(shuō)，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個(gè)什么形狀的積木，那么現(xiàn)在你的工作重點(diǎn)就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”。也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度，如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等。這類(lèi)制度在許多書(shū)本、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，開(kāi)足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運(yùn)作起來(lái)吧！制度是需要實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)的，是要不斷完善的。制度永遠(yuǎn)沒(méi)有完美，只有完善！所以，千萬(wàn)不要等待，幻想著制定完善后再開(kāi)工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時(shí)間勇敢的、大膽的去做吧！千萬(wàn)不要拖拉！真正的人才是犯了錯(cuò)誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯(cuò)人！這也是大多數(shù)企業(yè)用人的一個(gè)原則。所以，不要怕犯錯(cuò)誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動(dòng)了！ 另外，關(guān)于客戶服務(wù)提高完善的方法，我認(rèn)為總結(jié)是一個(gè)不錯(cuò)的方式。你可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法、魚(yú)骨圖等方法，對(duì)每天、每周、每月進(jìn)行總結(jié)，但記?。阂l(fā)動(dòng)所有客服人員進(jìn)行總結(jié)，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個(gè)人“閉門(mén)造車(chē)”！你該干什么 作為“領(lǐng)頭羊”，你的主要工作是什么？你是否認(rèn)真考慮過(guò)呢？我們?cè)S多客戶服務(wù)朋友都曾犯有一個(gè)共同的錯(cuò)誤，就是沒(méi)有分清工作的輕重，或者說(shuō)是沒(méi)有做好自我定位。 許多新人經(jīng)理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個(gè)半死！講老實(shí)話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點(diǎn)！但有一天，你突然抬頭看時(shí)，你發(fā)現(xiàn)只有自己在干活，手下的人卻優(yōu)哉游哉的~~。你會(huì)是什么表情？！ 其實(shí)，這并不是你下屬的錯(cuò)，不是你的手下不干活，而是他們不知道干什么！因?yàn)槟惆驯緫?yīng)該是他們干的活全干了！！為什么會(huì)這樣呢？問(wèn)題還在你身上！因?yàn)槟氵€沒(méi)有明白客戶服務(wù)經(jīng)理具體應(yīng)該做些什么？或者說(shuō)你還沒(méi)有轉(zhuǎn)換你的腳色?，F(xiàn)在的你是統(tǒng)帥全軍的將帥，而非以前沖鋒陷陣的士卒。 那么，客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作是什么呢？無(wú)非就是計(jì)劃、培訓(xùn)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、考核（管理的要素）！你將客服工作目標(biāo)一一分解給手下每一個(gè)人，這是計(jì)劃；為他們提供并教會(huì)他們?nèi)绾问褂帽匦璧墓ぞ?、技術(shù)等支持，這是培訓(xùn)；你的手下遇到問(wèn)題了，你出面給予幫助，這是協(xié)調(diào)；平時(shí)時(shí)時(shí)關(guān)注他們的工作進(jìn)度和完成結(jié)果，這是監(jiān)督；最后，月度/季度/年度總結(jié)得失，給他們?cè)u(píng)價(jià)，這是考核！OK！這些就是客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作了！做好這些，你就是一位很棒的經(jīng)理了！關(guān)于執(zhí)行的問(wèn)題 工作這么長(zhǎng)時(shí)間，我本人最大的感受就是執(zhí)行非常非常非常關(guān)鍵！你有一百個(gè)一千一萬(wàn)個(gè)好的想法、好的創(chuàng)意，不落實(shí)那就等于空想！就是什么也沒(méi)有！這是我感受最深的體會(huì)！有句說(shuō)“中國(guó)不缺少謀略家，而缺少實(shí)干家”。的確是這樣！所以，作為客服經(jīng)理你一定要時(shí)時(shí)注意你的手下是否不折不扣地落實(shí)了你制定的目標(biāo)！ 建議看看余世維關(guān)于執(zhí)行力的講座，里面說(shuō)了一個(gè)詞叫“回報(bào)”，即回來(lái)報(bào)告。每當(dāng)你的手下看到你的時(shí)候，他就應(yīng)該想到“回報(bào)”工作進(jìn)展情況。不要等到你去催促，不要等到出現(xiàn)問(wèn)題，不要等到無(wú)法按期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)才想到向你“回報(bào)”！記住，那樣的話，不是他的錯(cuò)，而是因?yàn)槟闶鞘且粋€(gè)二流經(jīng)理！你重視培訓(xùn)嗎 若想真正做好客戶服務(wù)工作是需要耐心、認(rèn)真、激情，需要大量技巧、需要精深專(zhuān)業(yè)知識(shí)的！你首先一定要具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能；其次不但要吃透公司規(guī)章制度，還要熟知國(guó)家對(duì)該行業(yè)的要求和規(guī)定；再次，要具備一定的溝通、談判、營(yíng)銷(xiāo)等技巧；最后你還要真正熱愛(ài)這個(gè)工作！ 事實(shí)上客戶服務(wù)真的是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性，能夠體現(xiàn)你綜合能力的一個(gè)工作！只可惜許多企業(yè)并不把客戶服務(wù)當(dāng)作一回事！非常遺憾！非?？上?！ 而若要讓客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)或?qū)I(yè)知識(shí)達(dá)到相當(dāng)高的水平，那么培訓(xùn)對(duì)客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)就相當(dāng)重要的。你必須每天、每月、每年，時(shí)時(shí)對(duì)你的手下進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的成敗和好壞關(guān)系到你的客戶服務(wù)工作的起色。 再退一步說(shuō)，培訓(xùn)也是對(duì)你手下負(fù)責(zé)，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。這是任何人都無(wú)法剝奪的、將是終身受用不盡的。你的手下會(huì)因此而感激你，記住你的！ 可能也會(huì)有人說(shuō)，我們工作這么多，整天都這么忙，哪有時(shí)間和資金專(zhuān)門(mén)為員工做培訓(xùn)??！我想說(shuō)，首先，時(shí)間就像海綿一樣總是可以擠出來(lái)的；其次，培訓(xùn)不僅僅是請(qǐng)個(gè)老師講課就叫培訓(xùn)，培訓(xùn)是你對(duì)下屬的淳淳教導(dǎo)、是我們每周的總結(jié)會(huì)議、是學(xué)習(xí)榜樣、是相互的交流、是給下屬更多的機(jī)會(huì)去表現(xiàn)；培訓(xùn)的方式也要注意，不僅僅是你出考卷、他來(lái)答題，可以采用多方式、多形式來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)，如現(xiàn)場(chǎng)觀摩、現(xiàn)場(chǎng)模擬、影片欣賞等等。還可以請(qǐng)客服內(nèi)部員工自己編寫(xiě)教材、自己講授，大家來(lái)評(píng)價(jià)，這也是一個(gè)很好的激發(fā)大家積極性的培訓(xùn)方法。我想這方面也是可以進(jìn)行專(zhuān)題討論的。因此，請(qǐng)把培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)重中之中的工作來(lái)做吧。關(guān)于客戶服務(wù)熱線 熱線服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講非常重要。小的我們可以叫做熱線，大的我們可以稱為呼叫中心。無(wú)論怎么稱呼，熱線服務(wù)對(duì)于我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)非常重要，應(yīng)給予熱線服務(wù)較高的地位和權(quán)力，熱線服務(wù)有權(quán)力監(jiān)督、考評(píng)責(zé)任部門(mén)或個(gè)人完成專(zhuān)辦任務(wù)。最好是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，定期聽(tīng)取工作匯報(bào)。政策的掌握我們行業(yè)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎？有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎？有特別的條文規(guī)定嗎？你熟悉我們企業(yè)的框框條條嗎？…..對(duì)于我們客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，掌握一個(gè)行業(yè)、這個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的！！ 如果客戶質(zhì)疑企業(yè)的某個(gè)方面規(guī)定、政策，你應(yīng)該能夠依據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，這樣客戶會(huì)為因你的專(zhuān)業(yè)解答而理解企業(yè)的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說(shuō)過(guò)，榜樣就是政治力量！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神，一直值得推崇的價(jià)值觀，一種值得實(shí)行的原則，一種值得推廣的經(jīng)驗(yàn)。毛爺爺還說(shuō)，榜樣是生動(dòng)的、具體的、實(shí)在的、更容易為人所接受的。 說(shuō)實(shí)話，真的太佩服毛爺爺了，他老人家就是樹(shù)立榜樣的高手！對(duì)于客戶服務(wù)經(jīng)理真的應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)一下毛爺爺這段話！因?yàn)榭蛻舴?wù)工作太適合以榜樣來(lái)帶動(dòng)大家的積極性并能夠讓大家向著你既定的價(jià)值觀和精神看齊了！通過(guò)樹(shù)立榜樣、學(xué)習(xí)榜樣的活動(dòng)，我認(rèn)為是一項(xiàng)“低投入、高產(chǎn)出”的劃算“買(mǎi)賣(mài)”。信息化進(jìn)程 我們現(xiàn)在正在上客戶服務(wù)軟件，我們應(yīng)該稱其為什么呢？CRM？ERP？我們姑且不管怎么稱呼它。我們之所以要上這么一套系統(tǒng)是有我們的目的的！我們需要這套系統(tǒng)做什么呢？我們先來(lái)看看它應(yīng)該有什么功能！一套客戶服務(wù)軟件至少要應(yīng)該具備這么幾個(gè)功能：記錄、統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。記錄什么呢？需要記錄客戶的姓名、聯(lián)系電話、住宅、產(chǎn)品使用情況、投訴情況、維修情況等等；統(tǒng)計(jì)分析什么呢？需要分析每月銷(xiāo)量、每季銷(xiāo)量、每年銷(xiāo)量、異?？蛻簟惓Ｔ虻鹊?； 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要指客戶服務(wù)各模塊之間、部門(mén)之間業(yè)務(wù)的無(wú)縫聯(lián)系。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是任何一件工作都能夠通過(guò)該系統(tǒng)配合各模塊、各部門(mén)完成，即實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公！數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)工作相對(duì)來(lái)說(shuō)工作比較繁雜、瑣碎，客戶數(shù)據(jù)最齊全、最多，甚至可以用海量來(lái)形容。這么多的數(shù)據(jù)，我們?cè)撛趺刺幚砟?？這里面其實(shí)隱藏著非常多的對(duì)企業(yè)非常有用處的信息！就看我們?nèi)绾稳ヌ釤?、發(fā)現(xiàn)了！ 所以，對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)分析也是相當(dāng)重要的一項(xiàng)工作！那么如何來(lái)提取、利用這些信息呢？

工作中，常聽(tīng)到周?chē)囊恍┲鞴鼙г?工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這里，粗淺的談?wù)勅绾?做好一個(gè)主管。 一、專(zhuān)業(yè)能力 作為一個(gè)主管，你必須掌握一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力，隨

注意傾聽(tīng)，保持微笑，用最真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。 學(xué)會(huì)換位思考，耐心細(xì)心解答解決客戶遇到的問(wèn)題，當(dāng)無(wú)法解決的時(shí)候一定要將問(wèn)題反饋給領(lǐng)導(dǎo)，并且跟蹤問(wèn)題進(jìn)展，向客戶匯報(bào)進(jìn)展情況。