如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量

一、服務(wù)從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用

任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求?！拔鹨陨菩《粸椤?，改善服務(wù)中的每一個細節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當(dāng)作小事置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所在。

二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)

對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。我們不怕出問題，甚至就怕不出問題，從來不怕被顧客指出缺點，相反，更會以感激的態(tài)度感謝顧客給我們提出批評、意見或建議。我們會將這些視為改正和提高的機會，使顧客最終理解、認同我們，真正體會到是“以人為本，顧客至上”的服務(wù)宗旨。具體為：

1、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。應(yīng)通過統(tǒng)一的培訓(xùn)、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

2、繼續(xù)加強企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

企業(yè)不斷改革的主要目的就是不斷完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性。只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。

三、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應(yīng)。以積極的姿態(tài)正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊?，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。